昆山市建設(shè)工程質(zhì)量檢測中心規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

第一章???總則

第一條???為堅持“方法科學(xué)、行為公正、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、服務(wù)及時”的質(zhì)量方針，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，提高檢測誠信度。在總結(jié)多年來檢測服務(wù)工作及執(zhí)行《檢測中心質(zhì)量手冊》的基礎(chǔ)上，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條???本標(biāo)準(zhǔn)適用于昆山市建設(shè)工程質(zhì)量檢測中心（長江北路108號）及其兩分站（大市分站、花橋分站、東龍路分站），是檢測中心服務(wù)窗口應(yīng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章??服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三條???我們的檢測嚴(yán)格按照國家及地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并保證檢測結(jié)果的科學(xué)性和公正性。

第五條?服務(wù)人員

（一）????遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，真心實意為客戶著想。

（二）????上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證。

（三）????接待客戶禮貌謙和，主動熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

（四）????熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條?服務(wù)環(huán)境

（一）????服務(wù)大廳內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布置合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具等；放置免費贈送的宣傳資料；有明顯的禁煙標(biāo)志。

（二）????報檢大廳內(nèi)應(yīng)公布服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

（三）????具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。

第七條?服務(wù)方式

（一）????柜臺服務(wù)：柜臺受理客戶的檢測委托業(yè)務(wù)。

（二）????電話服務(wù)：客戶服務(wù)電話受理記賬客戶及已支付現(xiàn)金客戶的檢測結(jié)果查詢、咨詢，服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。對有條件的檢測室可提供電話委托業(yè)務(wù)。

（三）????短信服務(wù)：客戶辦理委托業(yè)務(wù)后，中心將通過短信通知檢測報告完成情況。

第八條?服務(wù)時間

（一）總站實行無周休日制度，服務(wù)時間為早上8：30——12：00，下午1：00——5:00。

（二）分站的服務(wù)時間為周一至周六，服務(wù)時間為早上8：30——12：00，下午1：00——4:00。

第三章???服務(wù)監(jiān)督

第九條??建立服務(wù)監(jiān)督體系。

（一）????服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置意見箱，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見。

（二）????聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員，定期開座談會，聽取對檢測服務(wù)方面的意見和建議。

（三）????建立客戶回訪制度。

（四）????建立檢測服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限向社會承諾。

第十條?建立服務(wù)考核體系，制定服務(wù)考核辦法，實行失職追究制度。

第四章???附則

第十一條????本辦法自發(fā)布之日起實施。

第十二條????本辦法由昆山市建設(shè)工程質(zhì)量檢測中心管理科負(fù)責(zé)解釋。